Jérémie Serout, Sales Manager chez parcelLab, partage avec nous conseils et retours clients!
Je m’appelle Jérémie Serout. Cela fait plus de 4 ans que j’ai la chance de travailler dans le monde du retail et du e-commerce. D’abord chez Yoobic, et aujourd’hui cela fait un an et demi que j’ai rejoint parcelLab, une solution d’Operation Experience.
Je vois deux tendances depuis la pandémie.
La première, c’est le grand tournant qui s’opère chez les acteurs premium et luxe. Le e-commerce prend de plus en plus d’importance pour ces entreprises, qui traditionnellement proposent une expérience difficilement compatible avec l’online.
La seconde est liée à l’augmentation des volumes que nous constatons depuis Mars 2020. Les flux logistiques n’étaient pas à même d’absorber une telle demande, les entrepôts n’étant pas conçus pour cela. Les entreprises ont dû évoluer en augmentant leurs capacités ou en adoptant le “ship from store”, dont le principe est assez simple : on envoie directement du magasin et tous les magasins sont alors considérés comme des entrepôts.
C’est un enjeu logistique immense ! Comment offrir un niveau de service cohérent quand un premier magasin envoie une partie de commande, un second magasin une autre et l’entrepôt central le reste ?
On constate différentes initiatives sur le marché. Certaines Maisons françaises parmi les plus prestigieuse, proposent des appels téléphoniques ou visios pour une expérience d’achat à distance premium. Mais ce n’est pas vraiment du e-commerce.
D’autres enseignes utilisent par exemple des solutions comme la nôtre et optent pour une expérience de marque de bout en bout : environnement et expérience cohérente, accompagnement de l’utilisateur sur l’ensemble de cycle…
Et puis il y a ceux qui acceptent de dégrader leur image de marque, et ce, malgré le choix d’un transporteur premium. L’expérience reste amoindrie étant donné que le lien avec le client est inexistant. En laissant la main au transporteur, on constate une perte de transparence qui se répercute de façon flagrante sur le NPS.
Si on prend le ship from store, c’est une solution qui peut être facilement mise en place. Demander au transporteur de passer au magasin n’est finalement pas plus compliqué que de lui demander de passer à l’entrepôt.
Le plus important c’est de garder les besoins du client en tête. Il est important qu’il sache par exemple que sa commande sera envoyée en plusieurs colis. Lorsqu’il en est informé et que les colis arrivent à bonne destination, cela ne nuit en aucun cas à son expérience ou à sa satisfaction globale.
La France compte beaucoup de retailers bien implémentés sur le territoire et il faut profiter de ce réseau pour faire face aux enjeux actuels !
C’est une grande question ! Le e-commerce serait-il une passade ? Notamment pour les marques du luxe ou ciblant une population moins à l’aise sur le digital ?
Ce que l’on constate c’est que pour certains secteurs le trafic et les ventes en magasins ont repris, notamment sur la cosmétique ou la bijouterie. Mais globalement le e-commerce en ressort grandi.
Le e-commerce de 2021 est plus fort que celui de 2019 et les progrès comme les investissements consentis pendant ces confinements resteront des acquis.
Ce qui me saute aux yeux c’est la différence d’efforts consentis entre e-commerce et le retail traditionnel en matière d’expérience client.
En magasin on va énormément investir sur les vendeurs pour vous conseiller et maximiser l’upsell alors qu’en ligne, le consommateur est peu accompagné.
L’envoi d’un tutoriel beauté ou une simple notice de montage font pourtant sens suite à un achat. Si on vous envoyait la notice par email avant même la réception de de votre meuble cela ferait toute la différence.
Notons que cela reste le motif numéro 1 de contact pour les magasins de meubles et de bricolage !
